שירות במצבי חירום – איך לתת שירות אמפתי גם כשאין תשובות
כשהמציאות משתנה, גם כללי המשחק בשירות משתנים
מצבי חירום משנים את שגרת החיים שלנו - ובהתאם גם את כללי המשחק בעולם השירות. דווקא ברגעים שבהם אין תשובות ברורות, חוסר הוודאות גדל והלחץ עולה, איכות השירות וחוויית הלקוח נמדדות לא רק במה שאומרים, אלא בעיקר בדרך שבה נאמרים הדברים. דרך דוגמאות מהארץ ומהעולם, ניסיון אישי ושיתוף המשתתפים, ההרצאה עוסקת בשאלות כמו: איך יוצרים תחושת ביטחון גם כשאין ודאות? כיצד מתקשרים אמפתיה בלי להבטיח הבטחות שאי אפשר לעמוד מאחוריהן? ואיך יכולים ארגונים ואנשי שירות להיות מוכנים יותר לרגעים שבהם הצורך באנושיות הופך למשמעותי יותר מאי פעם?
- 01כלים מעשיים להתמודדות עם מצבי חוסר ודאות.
- 02מבוססת על דוגמאות אמיתיות מהארץ ומהעולם.
- 03מחזקת אמפתיה, תקשורת ובניית אמון.
עוזר לארגונים לשדרג את מערכות השירות וחוויית הלקוח הקיימות שלהם. ובנוסף, כישראלי שגדל בפינלנד מספר גם על פינלנד
אני ישראלי שגדל בפינלנד, ואת הצעדים הראשונים שלי בעולם השירות עשיתי כבר כנער, כאחראי על מלתחת המעילים במלון בוטיק.
מאז, במשך יותר מ־25 שנה, אני עוסק בעולמות השירות וחוויית הלקוח בארץ ובעולם. עם השנים התקדמתי מתפקידי שירות בשטח לתפקידי ניהול של מערכי שירות וחוויית לקוח, כולל 11 שנים כמנכ"ל שירות הוויזות של שגרירות ארה"ב בישראל.
כיום אני מלווה ארגונים בשדרוג מערכות השירות הקיימות שלהם, ובמקביל מרצה לקהלים מגוונים על מגוון נושאים בעולמות השירות וחוויית הלקוח, לצד הרצאות חווייתיות על פינלנד.